如何激怒客户?

 SteveTobak

坦率地说,对于这些冒犯行为没有什么借口可言。如果你想要在业务中获得成功,那么你应该做笔记。

我们都曾有过本来根本不应该发生的客户服务噩梦。我不知道你是什么情况,但是我曾期待的是来自像AT&T和百思买这样的大公司的类似事件。别让我开始谈论保险公司和电力公司。

真正让我生气的事情就是当小企业通过与他们的核心产品或者核心服务没有任何关系的方式把事情搞砸,搬起石头砸自己的脚。让我坦率地阐明这一点。如今,客户们几乎拥有无限的选择机会。如果你认为你可以以低于标准的客户服务、物流或者任何影响到贵公司品牌的客户体验的事情侥幸取得成功,那么你应该再想想。

可悲的是没有借口这样做。电子商务和自动化解决方案使小公司很容易就可以像专业的公司一样经营。把非核心功能外包给可以顺利地把事情做完的专业公司有各种各样的选择。而现在是以有竞争力的工资雇用优秀人才的最佳时机,这些人为了得到一份体面的工作而愿意做任何事情。

你可以从任何一个市场中找到一个始终做正确的事情的公司,而还有一个几乎相同的竞争对手不能设法完成一个完美的交易,你是否感觉奇怪呢?

因为我知道你不想成为后者,所以以下是我提供的每个企业都应该像预防瘟疫一样避免的五大常见陷阱。

1. 未能交付。

有所有像UPS和联邦快递这样优秀的物流服务可以利用,那么未能像原来承诺的那样向客户交付产品根本就没有什么借口可言。然而,这样的事情却总是在发生。要么就是追踪信息错误,要么就是他们交付了错误的产品,要么就是他们在错误的日期出现,或者他们根本就不出现。

2. 浪费你的客户的宝贵时间——并且检验他们的耐心。

你努力搞清楚出了什么问题并解决问题而花费在电话或者网上的时间有多少?似乎直到你已经要求要与负责人通话或者威胁要把你的业务转移到别处的时候,你才能得到一个直接的答复。

3. 凭空制造问题。

让我们面对这一点。并不是与所有的客户打交道都很有趣。而且虽然我有两年的注意广度和耐心,但是我永远不能与公众打交道。然而,你可能认为拥有像是没吃药的癫狂的疯子这样的客户服务人员公司能做得更好。

4. 忽略反馈(或者使反馈很难给出)。

在Twitter、Facebok和Yelp时代,你可能认为公司将会面对事实,如果他们不用心接受反馈或者让客户可以轻松地与他们取得联系,他们将会以非常公开的方式元气大伤,而这永远都不是一件好事。然而,一些公司让你与他们直接联系几乎成为不可能的事情。

5. 削弱员工们的活力。

早在80年代的质量培训中,我学到的最重要的东西就是90%的问题都是管理问题。甚至可能真正的数字实际上会更高。所以大多数我们归因于前线的个人的问题事实上是由不善的管理和有缺陷的流程造成的。想想看吧。

现在,以下是一家小企业如何成功地在一项交易中命中五个陷阱中的四个的例子。

一家酿酒厂为葡萄酒俱乐部提供小规模精品的次日交付服务。服务通知我说他们将会在周一发货。因为是葡萄酒,所以他们需要一个成年人的签名。当时我在那里。他们不在那里。三天后,据说他们尝试交货了但是我没有在那里。但是我在那里,我整天都在那里。

在过去20多年里我可能曾经通过UPS和联邦快递收到过一百家酒厂的产品。而且从来没有任何问题。

所以,这个小酒厂的送货服务存在问题,对吗?没有那么快。该葡萄酒俱乐部的主管没有认错。首先,她为周一未能发货找借口,然后对我所说的故事的真实性提出质疑,她说:“为什么送货服务会用来编造故事呢?”是的,她真的说了。

此外,她坚持让我提供另外一个成年人可以出面签收的地址。我要求与负责的人讲话,而她却说“负责的人就是我”。所以我取消了我的俱乐部成员资格并且寻找一种能与该酒厂老板联系的方式,但是却没有任何联系方式。所以我把这个故事发布到Yelp点评网站上,并且暂时停止寻求解决办法。

据我所知,该酒厂的老板就是问题的所在,而看似苛刻烦躁不安的俱乐部主管被夹在愚蠢的老板、糟糕的交货服务和客户之间。我怀疑是这样的,但是你永远不会知道究竟是怎么回事。无论如何,没有这个老板的产品我可能依然能生存。而让人沮丧的事情是他的葡萄酒做得真的非常好。

不要让这样的事情发生在你的企业。

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