社交媒体让中小企业可以大大在营销推广上节约成本。网上的好口碑可以迅速让企业被口口相传，也成为人们选择的参考。但是互联网上，那些负面评论，尤其是那些说的有鼻子有眼的内容，如果在一些平台性的网络媒体上出现，这对于小企业来说，更会成为一个危机。如何化解这样在社交媒体上的用户抱怨，不仅是中小企业需要关注的，随着社交媒体被越来越广泛地接受，大型企业在进行营销的过程中，也是需要密切留意的。因为处理不好，很容易让一些本来不算大事的事情发酵，成为一发不可收拾。
这里，我们想和大家分享途易大探险公司的老板，CEO，Tige Young对于一个愤怒的客户抱怨的反应。这个抱怨来自斐济的乌沙乌湾，但是Tige的反应被著名投资人John Greathouse认为是最佳的公开回应。
途易大探险公司有着很好的线上名声，如果Tige对偶尔的负面评论不予理睬，其实也是可以理解的。但是，Tige没有忽视这个负面信息，他做了大量工作来构思回馈，使得这个反馈有大量的信息，还表达了适度的谦恭和幽默。
两极评论
客户评论的事实如何呢？大多数情况下，花时间在线分享他们想法的人，或者是有非常美好的经历，或者是非常不满。所以，在线客户评论或者非常积极，或者是一团糟。这个事实也符合途易大探险公司在TripAdvisor上的结果，51个评论中，有40个的评论非常正面，给了公司5星，仅有3个客户的评论是负面的。
John Greathouse对于Tige对这个愤怒客户评论的反应，印象很深。这个反馈贴在Tripadvisor主题”非常失望“的主题下面。在这个抱怨中，客户主要是针对旅行中活动安排和食物问题，Tige礼貌地处理了客户的关注，而且也强有力地对其公司价值取向的真实性做了有效支持。这里是他的技巧：
技巧1：真实的，不是官方的回应
当你读Tige的网上评论时，你会想象他在和写负面评论的那个”非常失望”的度蜜月者，进行着冷静、礼貌的沟通。他的反馈不完美，但也不是真正的人民对话。
创业者应该用那种亲密的、友好的语调做交流，要避免那种凡事推脱的公司发言人的正式语体。当然，这种礼节程度应该和公司的对外声音保持一致。当你在面对愤怒的客户时，面上的理解会被误解为官僚，不敏感。
技巧2：迎合，不是说教
当你通过社交媒体上处理抱怨时，你的目标听众不是那位感觉自己被恶待的人。而是你必须间接地对那些潜在的未来客户说话，这些人在评估购买创业企业的产品和服务时，会考虑这些负面评论，以及你的反馈。
技巧3：反对，不是大声嚷嚷
当客户对你企业的反馈并不真实时，最有效的方式是表现出他们在自己的行为和抱怨之间的不一致性，而不是大声嚷嚷这个客户是个骗子。在Tige的回应中，他指出，这对失望的蜜月旅行者有两个选择“上岸，到大量附近的景点参观，或者呆在船上度过额外两天。”这对蜜月旅者选择了呆在船上其他两天。这种不满的暗示并不会对我们带来打击。
技巧4：恭敬地，不是辩护的
无论负面评论是多么粗鲁和不理性，总是对待你的客户以恭敬和尊敬。即便没有可能和他们继续做生意，要记住你的交流在公共广场上，会在未来很多年里，在网上都可以看到的。
技巧5：分解它，绝不痛骂
Tige对客户抱怨的不同层面用了区分的方式，就像一个熟练的律师在驳斥一个充满敌意的证人的不利证言。不是让读者去发掘大量的反驳，Tige通过使用标题，显示他对不满客户提出的每个主题的反应，清楚地表达了他的论据。
技巧6：诙谐的，但不迁就
认识到他的主要听众是将来的客户，Tige用幽默化解了评论者的抨击。比如，对抱怨者对天气的抱怨时，Tige指出，“这个旅行确实被大雨影响，但是旅客仍然可以按行程完成每项活动。好的天气一定会带来更好的体验，虽然我们努力了，但是我们没有找到一个方法来控制天气。：）”Tige用了一个笑脸出现在他的反馈里。
技巧7：全心投入，不生气
尽管Tige不能控制天气，但他愿意对这对蜜月旅行者在旅途中，他能影响的各个方面负责任，他写道，“作为老板，服务是我们可以控制的方面之一（不像天气），这也是我最关心的内容。”他然后对服务质量进行了辩护，提供了船上旅行结束进行的同期调查结果。
技巧8：注重事实，而不是信口开河
无论什么时候可能，反击负面评论要用具体的事实。Tige分享了，在旅行中和蜜月旅行者一起的人的打分。比如，蜜月旅行者认为食物没有满足他们的期望，但是Tige指出烹饪在所有旅客中，甚至包括这对失望的蜜月旅行者在内，得到了满分10分的9分。
从Tige的学习
下次一个不满的客户在网上发布了对你的创业企业的负面评论，一定不要冲动地写一篇生气的回馈，相反，要给自己倒一大杯菠萝汁，深吸一口想象中的热带微风。如果你能假装自己在途易，平静地和失望的客户闲聊，周围被一大堆你未来的客户环绕，你一定会加工出像Tige一样有效和参与性的反应出来。
今天很多企业都会面临社交媒体上的客户抱怨，也许Tige的反应，会给你带来一些启发。
