如何使你的网上声誉免受恶名?

社交媒体让中小企业可以大大在营销推广上节约成本。网上的好口碑可以迅速让企业被口口相传,也成为人们选择的参考。但是互联网上,那些负面评论,尤其是那些说的有鼻子有眼的内容,如果在一些平台性的网络媒体上出现,这对于小企业来说,更会成为一个危机。如何化解这样在社交媒体上的用户抱怨,不仅是中小企业需要关注的,随着社交媒体被越来越广泛地接受,大型企业在进行营销的过程中,也是需要密切留意的。因为处理不好,很容易让一些本来不算大事的事情发酵,成为一发不可收拾。

这里,我们想和大家分享途易大探险公司的老板,CEO,Tige Young对于一个愤怒的客户抱怨的反应。这个抱怨来自斐济的乌沙乌湾,但是Tige的反应被著名投资人John Greathouse认为是最佳的公开回应。

途易大探险公司有着很好的线上名声,如果Tige对偶尔的负面评论不予理睬,其实也是可以理解的。但是,Tige没有忽视这个负面信息,他做了大量工作来构思回馈,使得这个反馈有大量的信息,还表达了适度的谦恭和幽默。

两极评论

客户评论的事实如何呢?大多数情况下,花时间在线分享他们想法的人,或者是有非常美好的经历,或者是非常不满。所以,在线客户评论或者非常积极,或者是一团糟。这个事实也符合途易大探险公司在TripAdvisor上的结果,51个评论中,有40个的评论非常正面,给了公司5星,仅有3个客户的评论是负面的。

John Greathouse对于Tige对这个愤怒客户评论的反应,印象很深。这个反馈贴在Tripadvisor主题”非常失望“的主题下面。在这个抱怨中,客户主要是针对旅行中活动安排和食物问题,Tige礼貌地处理了客户的关注,而且也强有力地对其公司价值取向的真实性做了有效支持。这里是他的技巧:

技巧1:真实的,不是官方的回应

当你读Tige的网上评论时,你会想象他在和写负面评论的那个”非常失望”的度蜜月者,进行着冷静、礼貌的沟通。他的反馈不完美,但也不是真正的人民对话。

创业者应该用那种亲密的、友好的语调做交流,要避免那种凡事推脱的公司发言人的正式语体。当然,这种礼节程度应该和公司的对外声音保持一致。当你在面对愤怒的客户时,面上的理解会被误解为官僚,不敏感。

技巧2:迎合,不是说教

当你通过社交媒体上处理抱怨时,你的目标听众不是那位感觉自己被恶待的人。而是你必须间接地对那些潜在的未来客户说话,这些人在评估购买创业企业的产品和服务时,会考虑这些负面评论,以及你的反馈。

技巧3:反对,不是大声嚷嚷

当客户对你企业的反馈并不真实时,最有效的方式是表现出他们在自己的行为和抱怨之间的不一致性,而不是大声嚷嚷这个客户是个骗子。在Tige的回应中,他指出,这对失望的蜜月旅行者有两个选择“上岸,到大量附近的景点参观,或者呆在船上度过额外两天。”这对蜜月旅者选择了呆在船上其他两天。这种不满的暗示并不会对我们带来打击。

技巧4:恭敬地,不是辩护的

无论负面评论是多么粗鲁和不理性,总是对待你的客户以恭敬和尊敬。即便没有可能和他们继续做生意,要记住你的交流在公共广场上,会在未来很多年里,在网上都可以看到的。

技巧5:分解它,绝不痛骂

Tige对客户抱怨的不同层面用了区分的方式,就像一个熟练的律师在驳斥一个充满敌意的证人的不利证言。不是让读者去发掘大量的反驳,Tige通过使用标题,显示他对不满客户提出的每个主题的反应,清楚地表达了他的论据。

技巧6:诙谐的,但不迁就

认识到他的主要听众是将来的客户,Tige用幽默化解了评论者的抨击。比如,对抱怨者对天气的抱怨时,Tige指出,“这个旅行确实被大雨影响,但是旅客仍然可以按行程完成每项活动。好的天气一定会带来更好的体验,虽然我们努力了,但是我们没有找到一个方法来控制天气。:)”Tige用了一个笑脸出现在他的反馈里。

技巧7:全心投入,不生气

尽管Tige不能控制天气,但他愿意对这对蜜月旅行者在旅途中,他能影响的各个方面负责任,他写道,“作为老板,服务是我们可以控制的方面之一(不像天气),这也是我最关心的内容。”他然后对服务质量进行了辩护,提供了船上旅行结束进行的同期调查结果。

技巧8:注重事实,而不是信口开河

无论什么时候可能,反击负面评论要用具体的事实。Tige分享了,在旅行中和蜜月旅行者一起的人的打分。比如,蜜月旅行者认为食物没有满足他们的期望,但是Tige指出烹饪在所有旅客中,甚至包括这对失望的蜜月旅行者在内,得到了满分10分的9分。

从Tige的学习

下次一个不满的客户在网上发布了对你的创业企业的负面评论,一定不要冲动地写一篇生气的回馈,相反,要给自己倒一大杯菠萝汁,深吸一口想象中的热带微风。如果你能假装自己在途易,平静地和失望的客户闲聊,周围被一大堆你未来的客户环绕,你一定会加工出像Tige一样有效和参与性的反应出来。

今天很多企业都会面临社交媒体上的客户抱怨,也许Tige的反应,会给你带来一些启发。

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