生活在抱怨中确实是一件让人烦心的事情。有调查表明，当我们生活在那种负面情绪中，会将我们的能量吸干，以致于我们也会成为不断抱怨的人。但是抱怨或者投诉对于企业的管理者，或者销售来说是太平常了。如果你不能成为他们的出气筒，那么他们就会将这些不满四处传播，给你带来更大的麻烦。

希望你的员工或者客户不抱怨，这几乎是不可能的，因为没有企业或者产品是完美的。每个人的角度不同，使用环境不同，对产品或者企业的评价也会有差异。客户会抱怨你的产品或者服务上的问题，员工会制造伤心的氛围，抱怨受到了不公平的待遇。所以如何处理这些抱怨，或者成就或者毁灭你的企业。

 当抱怨来时，人们对待抱怨的态度是防卫，或者指出为什么抱怨者所抱怨的不合法。但是这样的做法，最后根本不能解决任何问题。

相反，如果对于批评采用开放的心态。无论这些抱怨是来自员工还是客户，你都可以将他们转变为强化关系的契机。也许一个对你产生抱怨的人，是希望与你继续关系的。如果你处理得当，你会赢得他们。

作为一个有30年销售管理经验的John Treace最近总结了他在面对抱怨时，4个简单的方法，从他的经验来说是非常有效的。这样做会帮助你平息抱怨，并且把这些不高兴的人转变成你忠实的粉丝。　　

 当一位潜在客户打电话给你时，你的目标应该是开始和他一起翩翩起舞，看看这是否会带来一段浪漫之旅。为了达到这一目的，你需要学会两个招数，而他们永远不会在“与明星共舞”里教会你这两招。

第一招可以被称为“评估会议TAP舞”。TAP这个缩写表示时间（T），议程（A）和目的（P）。在你开始向一位潜在客户抛出你的问题之前，你需要对第一次会议的基本原则达成一致。这不是什么新东西，实际上，这是个许多销售培训师教了很多年的古老概念。

TAP舞的第一步是对会议应开多长时间达成一致。你将需要多长时间？是15分钟的电话评估，还是一个小时面对面的正式会议？

接下来，你将遵循哪个议程表？潜在客户担心你要么是即兴表演，要么让他们经受一些痛苦的考验，比如缺乏教养的二手汽车推销员把他们的钥匙扔到车顶，并且说，“要给你辆新车的话，我今天必须做什么？”这一点也不幽默--这是人身攻击。相反，对你们一致同意提问的一系列问题设定一项议程表。并且当你问完问题时告诉潜在客户，他们能决定是否有什么不合适，或者继续对话是否有意义。

在舞蹈的“目的”阶段，和潜在客户分享你们开会的理由，这是要交换信息。假设你将提问更多的问题，并且邀请他们提出自己的问题一起讨论。强调你的目的是提供他们所需要的任何信息。

如果只要改善一件事就可以保证让你更成功的话，你是否会去做呢？那么，请听好了。

我们就是这个意思，真的--注意听，更好地听。

我们听得越好，其他人就越欣赏我们，而作为回报，他们就会越注意听我们所说的内容。通过更好地倾听，我们学到了更多的东西并且更少会曲解别人的意思。虽然看起来有些人是天生的擅长倾听别人的人，但事实是，倾听是一项可以学习到的技能。一项如果在此方面有任何提高就会带来很大的好处的技能。

让我们来看看在你的形成有效倾听的道路上造成了影响的一些障碍或坏习惯。看看你会犯哪些错误。（我们都知道我们犯了哪些错误。）

* 同时进行多项任务--你是否曾经在谈话过程中查看你的手机或检查电子邮件？如果你认为你可以一边听着别人说话一边进行多项任务，那你就不知道你都错过了些什么。而当我们不专心时，对另一个人来说也是明显很痛苦的。

* 我、我、我--如果你主要关心的是别人对你有怎样的看法，或是你接下来将会说什么，那你就不能专注于对方正在说些什么。

我记得自己在自己的微博上曾经问过，“如何定义自己的成功？”这个问题自然是仁者见仁智者见智的。每个人都会对成功有不同的定义。有的认为那些家财万贯者是成功的，有的认为舍己救人的女教师、司机是成功的。每个人也会因为自己设定的成功不同，也会刻意让自己朝着那个方向发展。

 我个人非常赞同美国企业家、慈善家和技术先导Naveen Jain对成功的定义，他认为成功不在于银行户头的大小，而在于可以对多少生命产生积极的改变。比如比尔盖茨和特蕾莎修女，两者并无相似之处，但无疑二人都是成功的。一旦我们确定了成功的定义，我们也需要不断将这个标准应用于我们在实现成功的旅程中。Naveen Jain也分享了他这一生大部分时间作为企业家这个角色，他认为企业家成功的10个秘密。

 　　来自康涅狄格州（Connecticut）诺瓦克（Norwalk）的凯瑟琳·耶格尔（Kathleen Jaeger）已经失业两年了。她已经申请了超过100个工作职位，但一直没有获得好运气。

"这就好像是我一直都是一位伴娘，却从来没当过新娘，"她说，"我无法确切地说出是什么阻碍了我走到最后的一步并获得雇用。"

《我能否带着鼻环去参加工作面试（Can I Wear My Nosering to the Interview）》的作者兼职业专家埃伦·戈登·里夫斯（Ellen Gordon Reeves）认为她知道问题的部分原因：耶格尔的三页简历。里夫斯为了提高耶格尔求职成功的机会是怎样彻底地修改了她的简历，以及她的商务化人际关系网（LinkedIn）上的个人资料，甚至是她的衣橱。

里夫斯还另外提供了六项撰写简历的指标：

简历的基本版面是重要的，不要浪费。你的简历中包括了一项名为"工作技能"的栏目？删除它。里夫斯说，这种类型的信息应该纳入简历本身的内容中去--在细节中详细写出--或是写在求职信中。

企业的领导者们面对内外各种的问题和压力，如何做到冷静地运筹帷幄，于谈笑间樯橹灰飞烟灭，“找到内心平静”无疑是一项宝贵的财富！

缘起

电影《功夫熊猫2》中熊猫阿宝的师傅开导他，要战胜敌人就需要练就“找到内心平静”的功夫（Find your inner peace）。 阿宝在认真听取师傅的教导后，果然依靠“内功”战胜了强大的恶人孔雀，拯救了中国。 当然这是一部逗乐的卡通片，远不具有现实的复杂性和真实性。但“找到内心平静”的中式思想的确引发不少西方观众的思考。同样，在领导千军万马的机构里面，企业的领导者们面对内外各种的问题和压力，如何做到冷静地运筹帷幄，于谈笑间樯橹灰飞烟灭，“找到内心平静”无疑是一项宝贵的财富！

见解

    在日常生活中，有许多人有着优秀的“内心平静”的表现。一个技术高超的心脏科手术医师，每天需要在高度紧张的环境中为多个病人开刀并临场判断和决策手术的下一步行动；一个明星级的律师在同一时间段可以承接十个以上的大案要案，除了出庭辩护，后台团队的管理、证据的调研以及始料不及的对手律师策略的变化，都需要他对情绪、能量和时间的掌控做到游刃有余，忙而不乱。基于泛太平洋在领导力和领导艺术领域的研究，我们觉得至少有四个方面可以帮助那些想“找到内心平静”的企业管理者们。